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          東方啟音崔廣利:《連鎖企業人才培訓體系搭建》

          診鎖界 2021-08-31 10:02:39

          導語:東方啟音是我國目前最大的兒童言語治療和啟智發音連鎖機構,其做為康復市場言語治療領域的先行者,于2017年宣布獲得2500萬美金B輪融資。東方啟音為廣大中國特殊兒童及他們的家庭帶來希望,有著巨大的社會價值。


          目前,東方啟音在全國有30多家直營門店。而其獨家自創的人才培訓體系,可以說是核心競爭力之一。國慶長假已過,接下來得繼續好好充電啦!本文是東方啟音創始人崔廣利女士出席2018中國連鎖診所未來發展峰會演講實錄,一起來看看吧!


          主題演講:《連鎖企業人才培訓體系搭建》

          主講人:東方啟音創始人崔廣利





          大家下午好,我是東方啟音的創始人崔廣利,之前在大學做過幾年的教學,大家都叫我崔老師。特別感謝診鎖界團隊的邀請,很高興今天能跟大家一起分享。


          言語治療是兒???、康復科領域中的小小部分,至今我們創業已經有十幾年了,一直被問到也一直在思考一個問題:你們為什么要選擇一個尚未開墾的學科來創業?其實我們跟所有的創始人是一樣的心理:我們要實現夢想,要跟投資公司結婚,連鎖復制、做大做強。


          所有實現情懷的夢想說起來容易,但并非一朝一夕。我們要先確?;钕氯?,于是想到了連鎖和融資。很多投資公司為什么要投連鎖診所呢?有一個重要的投資標準——可復制。但是怎樣復制呢,我的關健詞是量身定制的標準化。這包括流程標準、運營標準,人才標準、開店標準,品牌及服務標準等,以及最重要也最難把控的質量標準。


          今天的主題是人才的培訓,培訓的主體當然是標準本身,除此之外培訓師對于員工執行標準時的思考能力、變動能力的鍛煉,能夠使員工受訓后的實踐達到標準能力,這才至關重要。意思是說無論多好的標準,也要有人來傳宗接代,所以必須有優秀的培訓師。東方啟音當初想到的就是這一點,我們培訓出了很多優秀的培訓師,無論是技術標準還是運營標準。幾年來,我們總結了一句話:對于標準化體系深入淺出的培訓方法的運用,才是真正的內功。




          01

          技術培訓的四大難點



          今天我主要分享一下東方啟音的培訓故事,昨天昱博士分享了一些發展歷程,我們當初的培訓歷程也是一把辛酸淚。技術培訓方面主要有以下四個難點:


          1、一張白紙。員工有來自康復專業、特教專業、醫療專業等,有本科生、研究生,但是白紙一張、不能上課,只能從零培訓。


          2、根深蒂固。傳統思維太難改變,員工一來就要學評估,但剛開始都不會跟小朋友玩。我們跟三甲醫院比的當然是服務特色,專業是要有的,但是聽診器一放上去冷冰冰的,孩子跑了,你還怎么體現專業性?所以每個兒科醫生、每個評估師都需要跟小朋友玩的技巧,會那么幾招、至少是個有魅力的醫生。


          回想一下我們的老師,還有很多著名、權威專家,沒有一個是不好玩的,他們說話幽默,懂得去吸引小朋友,這是我們當初存在的致命問題。所以我們后來把培訓的第一步都改成play game,把必修課學好了,再學習解剖、語言發展這些高大上的東西。


          3、電話都不會接。電話都接不好的人,也不能做言語治療師。因此,后來我們培訓細化的時候,加入了很多溝通的培訓,但很多人剛剛培訓到半桶水的時候他就覺得自己可以了、就走了,所以我們又延伸了凝聚員工專業精神的企業文化。


          4、知識分子做管理。有些知識分子固有的思維是很難改變的,這些專業人員做管理時非常的另類。很難讓他們一下子變通,比如我們前一段時間,專業人員進行管理的時候,竟然出現員工與管理者出現分歧報警的情況,公安局的人都來了。這并不能說人員很差,但是他的管理理念變通不了,這都是我們培訓時遇到的瓶頸、難題。


          最痛的就是員工離開的時候!國際專家一批一批的請來培訓授課,培訓之后員工的離開是很讓人難忘的瞬間,這比失戀難過多了。但是他們走后,新來了很多海歸和研究生,各有利弊。我經常和創始人、培訓師說:員工在的時候,我們要真心待他、愛惜他,如果有的人一定要離開,我們永遠要有一個信念——只要你還活著,誰走都沒問題。如果你沒有這個信念,你就真的堅持不下去了。



          02

          從單店到連鎖的思考



          這是我們在做培訓的時候,遇到的很多難忘的故事。在沒有專業人才、沒有行業標準、也沒有政策支持的情況下,確實也是沒有辦法的事情。5年前,殘聯和醫療系統對我們的偏愛還是很少的,很多個體經營的診所都通過了殘聯審批,唯獨東方啟音沒有;但現在不僅很眷顧我們,還經常過來交流。


          這也是一件好事,以致我們不斷地研究培訓體系,這些體系包括從一個助理治療師到主管,到底需要多少學分儲備多少技能;臨床體驗方面,目前澳洲相關醫學專家正在進行深度調研,之后他們可能會將我們的體系認定做為國際標準的,并評定頒發相關證書,這是我們最欣慰的事情。


          現在可以不夸張的說,東方啟音經歷了11年,摸索出了言語治療專業人士的晉升考核體系,并且可以運用到全國。接下來我們會開始完善運營管理,各部門的職能管理,客服、市場部的等級層次管理,這些為東方啟音創造了價值,更為連鎖復制打下了堅實的基礎。我們由原來的幾家店擴展到了30多家,這樣的培訓體系是伴隨著公司一同成長和發展的。



          當初我們思考的問題也得到了圓滿的答案,不管是合作、聘請專家還是并購,出路只有一條——創造獨一無二的品牌、自建可復制的綜合培訓體系。沒有這一點,可能我們走不到今天就會夭折。



          03

          連鎖基礎——培訓體系的建立



          培訓體系是怎樣建立出來的?


          1、第一步:了解自己的定位。包括品牌定位、專項技術定位、服務定位,然后圍繞核心特色搭建這一個體系。這三個定位決定你的培訓體系會不會偏離,有了這樣的定位,整個培訓體系就會穩穩地圍繞著公司的核心價值去開展。我們以前的培訓,大多數是從小開始,然而現在我覺得從大到也是有它的好處。


          2、第二步:量身定制培訓體系的架構特色。我想強調的是一定要從本公司的核心內涵出發,我們經常說的一句話就是私房菜。我經常和管理者說:培訓體系完成時,我不想看到網上的東西。培訓體系里哪部分是他們自己做的,哪部分是他們抄來,一眼就能看出來。而沒有抄襲的東西,才是適合東方啟音的。



          3、第三步:實踐中的變通與再培訓。只有在實踐中的變通與再培訓,標準化才能真正運行!我們會讓管理者在臨床繼續做延伸的培訓,這一點很重要。


          4、第四步:信息化系統承載培訓內容。目前通過啟音學院積累了10幾年的底蘊,從2008年的時候我們就開始做培訓設計了,現在的內訓系統還有很多08年的影子。我們最開始做診所連鎖的時候,想到的應該是5年、10年以后的體系。這個龐大的系統完善以后,會有500-1000個針對不同職位的視頻。新老員工有各自的賬號,還有幾千套考試題在啟音的題庫里面。各個門店的運營管理者都可以學習、參考、監管,但前提是你要定期來總部進行系統化的培訓。


          這個內訓系統,觀摩視頻還有一個要求,一定是以小組為單位。無論是運營、客服還是技術,必須小組一起看的。為什么呢?每個人在家里看的理解是不一樣的,但在一起的時候他們會有討論、總結、匯總,大家相互之間的觀點才是讓每個人進步最大的。


          外訓系統指的是醫師學會的培訓,國外大學建立的行業標準的培訓,還有一個對外合作系統。比如北京有一些合作醫院,在自閉癥評估這一塊兒,我們會先做一個大的評估,然后共享電子病歷,這是我們剛剛運行的一個系統。整個專業技術診療、服務流程、崗位培訓等系統,在這個電子化的平臺上,匯總之后能解決連鎖復制后的遠程異地培訓難題。當然了,O2O還是要做的,可以在線上,但是線下面對面也要做。



          04

          ??七B鎖培訓體系內容及形式



          連鎖培訓體系的內容是怎樣的,為大家簡單介紹一下東方啟音的培訓內容:文化理念的培訓、服務的培訓、流程的培訓、質量監管的培訓、運營及人才晉升體系的培訓、質量把關的培訓、電子病歷系統培訓,以及專項的管理培訓。所有的這些培訓在東方啟音的培訓體系里,有一個信息化承載平臺。這不是特色,而是被逼得沒有辦法,明年可能50-60家店的時候,我們怎么樣做一個統一化的把控和培訓,只能通過啟音學院。


          1、文化、理念的統一性


          這是東方啟音的企業文化培訓,我的關鍵詞是“本土”和“感動”。家都知道企業文化致命性的重要程度,但企業文化真是說起來容易做起來難,我們分為兩個部分:新員工和老員工。新員工的企業文化一般都是我來講,前段時間有放給一些總監、高管去做,但是都給退貨了,我們培訓部的經理說PPT都是一樣的,但是不真實。當然了,我是創始人,講的企業文化是親身感受,是真的讓他們感動。


          老員工工作了這么多年,他們也是創始者,你跟他們畫餅充饑是沒有用的。他們跟企業成長了這么多年,親身經歷一大把,就要讓他們去分享、討論企業文化,要教會他們傳承的方法,讓他們能夠聲情并茂的講述。師傅帶徒弟,傳承的是一種文化和觀點,也由此成就了專業管理和運營管理。


          言語治療師是技能性的學科,目前80%的運營管理者都是專業人士。如果一旦學會了做師傅,這個員工做好了技術管理,左手是徒弟、右手是客戶,他能管不好這個店嗎?所以我們師傅帶徒弟的方法,很管用。我相信在診所也會用到。這個區域管轄內的全都是他帶的徒弟,你自然也不用擔心他的號召力、管理能力,當然也會有管理的缺陷和不足,但不會有太大偏差。


          2、流程的培訓


          診療流程、服務流程、開店流程、各崗位獨立職能及工作流程,這些都有專門的培訓。不單是視頻,也有面對面的培訓。質量監管流程是我們目前最需要完善的,我們有個專門的部門做全國質量監管。所有的流程培訓特點是什么?我們的初始培訓中,流程更新、問題解決等,所有的培訓都是在運營培訓中挖掘出來的。小組討論和頭腦風暴之后,大家就知道培訓是要這樣做的,沒有太多理論,不會像我在這里講PPT,而是在互相討論。


          每一個小組圍繞每一個治療中心討論,然后匯總出來交給運營總監、交給HR、交給COO,給他們做一個完善之后的手冊。取之于民、絕對接地氣,假如讓我去講,我講一天的運營,也沒有他們討論出來的東西好。他們討論出來的東西添加到運營手冊中——有血有肉!讓很多海外回來的管理者望塵莫及。所以我覺得培訓最核心的點是調動每一個人的思維,讓他的細胞活起來,加之他有臨床經驗,產出自然很好,這是我們東方啟音的核心培訓特點。



          3、技術人才分級培訓


          另外,專業人才梯隊的培訓上,我們分的特別細,你是口吃課程還是自閉癥課程,沒有太多的交叉,除非是專家層面。這并不是怕人員流失,而是走專業化的、單獨的路線。這是我們技術人員的階梯圖,從助理治療師到技術專家有很多的階梯,大概兩年的時間能夠晉升上去。每一步的培訓就意味著,每一個臨床的理論和比例能不能達到,當員工做主管治療師的時候,可不可以做運營管理的候選人,這也是我們為他們想到的出路。我們每一次培訓都是小組討論式培訓,培訓師每次要被分到8個組。為什么要在8個組培訓呢?


          首先在8個小組里,他吸取的是完全不同的東西,今天在醫療小組里學了很多醫療思維,明天在心理小組學到很多心理溝通技巧。員工每次分完組之后很興奮,原來我在不同的小組里角色也完全不同。這樣的培訓是我們的特色,演講、辯論、頭腦風暴、唱歌、跳舞、表演,有的時候笑成一團,有的時候哭成一片,為什么會哭?因為有的團隊沒有達標,年輕人你讓他的情感釋放出來,他就能用最大的能量吸收好這個培訓,培訓中員工的斗志被培訓師調動的淋漓盡致,管理也是一樣的。


          第二個目的,員工產出的東西才是真正的好東西,再厲害的國際專家所產,也要融合我們員工的能力、需求,才能做到最好的本土化。


          第三個目的,鍛煉培訓師的能力。包括演講能力、調動能力、策劃能力,我們56個培訓師,分別在總部和臨床。我代教的一個培訓師給我起了一個愛稱——整蠱隊友高手,因為我帶他們的時候,每次都突然給他們一個命題。有一次培訓我們正準備討論出題,還有2分鐘上課,培訓師看我往外走說崔老師不能走、題還沒出完。我說我們邊走邊出題,整個4樓的走廊,從起點到盡頭的路程中每個人出5道題,題比想象中的還要好,培訓師在緊急情況下迸發出了創意。


          他們說我整蠱,但是我的回答是:臨床快速的反應、快速答疑,你的培訓才能達到效果境界。診所如戰場,醫患關系如履薄冰,你運營管理者的反應都這么慢了,還做什么運營,所以就逼得他們每一瞬間都很緊張。每次管理培訓只有戰略是CEO去講,其他職能運營解決方案全部分組討論然后匯總,其中關于溝通和計劃性的培訓占比非常多。因為我們發現很多的問題不是技術和流程的問題,而是溝通出了很大的問題,并不是不會說話,而是太忙了導致太多擾亂的問題。



          05

          厚積薄發——連鎖系統的賦能



          其實每一次成功的培訓,考驗的都是培訓師。比如說這一次厚積薄發的連鎖診所峰會如果很成功,那么最厲害的應該是診鎖界團隊,他們調動了每一個人的智慧。從我們的經驗來總結,代教培訓師很重要,這個培訓師成了最需要的人,他一定會有超人的能力。因此能做培訓的人,未來會越來越厲害,這是我們觀察店長成長過程的一些發現。


          從快速解決問題、所有團隊協作的方面,每個人的能力如何在培訓中提煉出來,這也是我們需要做到的。印象很深的就是員工已經對培訓很喜歡,但是又有壓力的時候,就說了一句話做為每一次培訓的總結:“我們的大腦已經被徹底掏空了”。他們所有的時間都在思考,HRD很高興他們拿到了所有的智慧所整合出來務實的創意。


          東方啟音這10幾年留下了太多的培訓視頻和照片,希望診鎖界今天也能為我留下一些照片。創始的過程、培訓的過程,希望每一個創始人都有一些回憶。等我們都老了,創始人們不能旅游、不能購物了,光數錢有什么意思,看照片才有意思,可能有一天還會翻出成都這次會議的照片。


          經過了10幾年的培訓,我們也深刻地體會到了,當政策和資金已經不再成問題的時候,標準化建立的培訓體系的建立才能夠厚積薄發,才能真正為連鎖賦能。堅實的服務、品牌、培訓體系的地基,才能打造出我們現在所具有的連鎖復制的基本能力。



          06

          東方啟音培訓的關鍵詞



          第一是私房菜。大家要記住,標準化肯定是量身定制的私房菜,好吃,更要有獨特性。


          第二是培訓形式。也即是要考慮趣味性、應用性、實用性,真正的培訓在培訓之外。第三是傳承。傳承也是縱向的,不是你一個人而是全員要一起做。革命尚未成功的時候,希望大家共同努力!


          希望今后在診鎖界的培訓大平臺上,與大家繼續交流關于培訓的一些技巧和方法,謝謝大家。


          - End -


          強森醫療何海洋:連鎖診所品牌的跨區域復制

          2018年中國基礎醫療連鎖診所報告

          安德連鎖門診鐘鵬:連鎖門診的精細化運營實踐

          聯合醫務李家聰:以全科醫生為主,香港連鎖診所的成長復制


          由診鎖界主辦的2018年中國連鎖診所未來發展峰會于9月15日-16日在四川成都成功舉辦,本次大會誠邀多位診所業界大咖為大家帶來主題分享,本篇帶來東方啟音創始人崔廣利的分享,其他嘉賓演講實錄將后續發布。




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